Отношението на търговците към клиентите би трябвало да е постоянна величина според максимата "клиентът винаги има право". В България обаче сякаш твърде често това не се спазва. Дали е просто внушение заради нелекия живот или е реалност, която ни се иска да променим - разговаряме с председателя на Комисията за защита на потребителите г-н Димитър Маргаритов, който хвърля повече светлина що е то нелоялна търговска практика - на теория и на практика.
Г-н Маргаритов, зачестяват ли случаите на нелоялни търговски практики в България?
Не може да се каже, че има някакъв по-голям интензитет. По-скоро Комисията за защита на потребителите (КЗП) работи ежеседмично по сигнали от най-различно естество. Основният белег на нелоялните търговски практики е, че се касае за прилагане на някакъв тип заблуда от страна на търговеца спрямо потребителя или пък се премълчава важна информация, която трябва да бъде представена на вниманието на потребителя. Бих казал, че КЗП работи с една динамика, която е константа във времето.
Престрашават ли се българските граждани да подават сигнали за практики, които считат за нелоялни или не сте забелязали някаква особена промяна за последните 5-10 години?
Водим статистика, разбира се. В ежегодни отчети за дейността ни, които са публикувани на официалната страница на КЗП в интернет, могат да се видят точните цифри. Като цяло се наблюдава тенденция да се увеличава броят на жалбите и сигналите от потребители. Всъщност на годишна база те вече надминават 15 000, като тези жалби и сигнали касаят не само случаи на нелоялни търговски практики, но и най-различни други възможни нарушения. Предвид общото увеличение на жалбите и сигналите, нарастват и тези за нелоялни търговски практики, което може би действително означава, че като цяло хората започват да търсят по-добра грижа за своите права и да искат когато те бъдат нарушени, да има възстановяване на справедливостта.
Какво означава нелоялна търговска практика – е ли е такава кампанията на „Олинеза“, която беше санкционирана от КЗП с решение от средата на август?
Общо казано всяко действие на търговец, което е свързано с премълчаване на съществена информация или с представяне на невярна информация за съществуването на стока, за съществените ѝ характеристики, за цената, за начина на формиране на цената, условията, при които се реализира една сделка или използване на сравнителна реклама би могло да бъде квалифицирано като случай на нелоялна търговска практика – такава е постановката в Закона за защита на потребителите. В конкретния случай с „Олинеза“ КЗП е констатирала, че има заблуждаваща информация, която се е разпространявала и по този начин потребителите са ставали жертва на нелоялна търговска практика, която ние забранихме.
Какво представлява заблуждението в рекламата на „Олинеза“? Използваният похват характерен ли е и за други кампании, на други компании?
Заблуждаването беше свързано с това, че се прилага определен процент намаление от цената на съответния продукт, който се рекламираше на билбордове. Този анонс, след като КЗП изследва, изиска документи от търговци, установи, че представлява заблуждаваща търговска практика. Причината е, че не може да се каже, че навсякъде, където се разпространяват тези продукти, те се продават с такъв процент намаление, какъвто е анонсиран. Очевидно обаче такова беше посланието на рекламата - в този случай това е съществото на нелоялната търговска практика. Бих искал да кажа също така, че след нашето произнасяне тази практика беше преустановена.
Кампанията на „Олинеза“ беше доста широко отразена – с билбордове, с радио реклама. Какво констатира КЗП - има ли нарушение в това отношение?
Самото отразяване на различни носители или в медиите не би могло да бъде третирано като нарушение. Нарушението е в сърцевината на посланието и това беше предмет на нашето изследване. Целта беше да установим дали анонсът в кампанията на „Олинеза“ е верен или става дума за заблуждаваща практика. По-скоро КЗП разгледа този казус в същността му. Относно това как се разпространява дадено послание и какъв би могъл да е ефектът, разбира се, че когато се разпространява чрез медиите, то достига до много по-широк кръг от хора. Затова и при произнасянето на решението ни имахме и диспозитив за предварително изпълнение на акта ни, което имаше за цел всъщност да преустанови практиката веднага щом Комисията е взела решение, че такава е налице.
"Олинеза" рекламираше некоректната промоция и на своя сайт, а това не е медиен източник – има ли наказание в такъв случай?
Всъщност санкцията и наказанието е за нелоялната търговска практика. Да, начинът, по който посланието може да достигне до обществеността е различен, но не е забранено от закона това да става чрез медии, включително и по интернет. Посланията се излъчват, но тези послания просто не трябва да съдържат заблуждаващи моменти или пък такива, които крият важна информация от потребителя. От една страна това беше предмет на нашето изследване, а от друга, тъй като се установи, че кампанията се прокламира доста широко, за да се намалят до минимум възможните вредни ефекти има предварително изпълнение на заповедта за забрана.
Защити ли се въобще „Олинеза“ за стореното пред КЗП или не?
Всъщност макар и да има жалба от страна на компанията срещу тази наша заповед за незабавно спиране на практиката в съда, търговецът преустанови нарушението и вече няма билбордове с рекламното послание и други източници, от които такава информация може да бъде почерпена от потребителите. Считаме, че с това сме си свършили работата, но нека съдът каже последен тежката си дума.
Съдът вече подкрепи предварителното изпълнение, наложено от КЗП по случая. Какво следва оттук насетне – какви са следващите стъпки и кога очаквате съдът да се произнесе окончателно?
Ще очакваме решението по делото и ще си водим нещата в процеса така че да убедим съда, че сме били прави в решението си. Мисля, че първата индикация за това е, че съдът потвърди допускането на предварителното изпълнение на тази заповед. Надявам се последиците да бъдат влизане в сила на акта на КЗП. В процесуалните закони има определени срокове за окончателно произнасяне, но съдилищата обикновено ги считат инструктивни, така че не бих могъл да кажа.
Какви други примери бихте дали за популярни компании у нас с влезли в сила санкции за нелоялни търговски практики, включително за продукти, които всъщност не се предлагат (бел. ред. - например в случая с „Олинеза“ има реклама за 15% намаление на цената на трапезна майонеза в стъклен буркан – продукт, изваден от производство)?
Натъквали сме се на случаи, при които големи търговски вериги – хранителни или за техника, разпространяват рекламни брошури с промоционални цени на дадени стоки и всъщност нашите проверки установяват, че когато потребителят посети обекта, за да купи избрания от него продукт в намаление, той научава, че този артикул не е наличен! С две думи – потребителят е изкушен от някакво намаление да посети съответния търговски обект и когато вече е там и намаленият продукт го няма, така и така сте в обекта, обикновено пак си купувате нещо. Затова КЗП преценява, че в такива случаи е налице нелоялна търговска практика, тъй като не би трябвало по този начин да се привлича вниманието на клиента. Клиентът би трябвало да се привлича с лоялно отношение и дори когато се анонсират намаления и/или промоции, трябва да се спазват поетите от страна на търговеца ангажименти.
Какъв е размерът на глобата за нелоялна търговска практика като тази, която описахте?
Според естеството на случая и тежестта му може да варира, като максимумът е 30 000 лева при първоначално установено нарушение. Ако последваща проверка установи, че не се спазва издадената от КЗП забрана, глобата може да достигне до 50 000 лева.
В случая с „Олинеза“ каква би била глобата, ако съдът подкрепи КЗП окончателно?
Нека кажем, че трябва да се изчака да влезе в сила актът, за да можем да коментираме в детайли, но по-скоро глобата би била близо до максимума – заради широко популяризираната кампания, която КЗП установи и смятаме, че кръгът хора, които са били засегнати, не е малък.
Интервю на Ивайло Ачев
