Богдан Узелац, главен търговски директор в Yettel
„Над 70-80% от нашите клиенти първо разглеждат конкретни модели онлайн и след това посещават физически магазин“, това казва Богдан Узелац, главен търговски директор в Yettel България. Според него решението за покупка до голяма степен се случва онлайн – там клиентът търси информация, сравнява оферти и в крайна сметка преценява дали да купи или не. „Дигиталната среда все по-често е началната точка – казва той. – Връзката с клиента вече започва от смартфона. Около 80-90% от дигиталния трафик идва именно от мобилните устройства.“ По думите му дигиталният канал има естествени предимства, затова очакванията му са, че клиентите ще продължат да го предпочитат и използват все повече.
Отчитайки тези тенденции, от Yettel инвестират значително в развитието на своето мобилно приложение Yettel App. Амбицията им е до края на годината цялостно да обновят визията и структурата му. „Първият и основен приоритет е да разширим обхвата на приложението, така че клиентът да може да прави всичко онлайн. Искаме той да има избор и ако няма време да отиде до магазин или да се обади в колцентъра, да отвори приложението и да свърши това, което му е нужно“, обяснява Узелац.
Обещава да въведат и нови функции, които напълно ще премахнат нуждата от хартиени документи и чакане на куриери, както и да представят по-опростен и елегантен дизайн, който ще пести време на клиентите и ще им помага да намират бързо и лесно това, от което се нуждаят.
Според него хората търсят все повече стойност за своите смарт устройства, променя се начинът, по който потребяват развлекателно съдържание, а теми като киберсигурността стават все по-важни. Затова от телекома ще продължат да разширяват гамата от продукти и дигитални услуги, с които да отговорят на тези промени в потребителското поведение.
„Приложението дава възможност да осигурим повече добавена стойност за клиента – не просто да управлява своите услуги и да следи потреблението си, но да открива полезно и интересно съдържание – нови продукти и дигитални решения, игри с награди, достъп до развлекателни платформи и други – подчертава Узелац. – И не се ограничаваме само в рамките на телеком индустрията – дигитализацията на 100-те национални туристически обекта е емблематичен пример за това.“
Дори в момента клиентите могат да ползват Yettel App за редица неща – да сменят абонаментния си план, да платят сметката си, да добавят допълнителни мегабайти или да активират роуминг пакет. Те могат да печелят и отстъпки, като участват в игри като „Промо вторник“ или „Петък с Yettel“. Преди броени дни телекомът стана и първият мобилен оператор у нас, който интегрира Google Pay и Apple Pay в своето приложение. Така клиентите на Yettel вече имат още една опция за лесно и сигурно дигитално плащане.
Развитието на дигиталния канал обаче не бива да се случва за сметка на физическия, а паралелно с него. Узелац посочва, че магазините продължават да имат ключова роля за растежа на клиентската база и за изграждане на доверието. Затова през следващите две години Yettel ще обнови дизайна им, като представи напълно нова концепция. Телекомът работи и по внедряването на виртуален асистент с изкуствен интелект, който ще даде на търговците бърз достъп до нужната информация и възможност да персонализират услугите спрямо нуждите на потребителя. По този начин новите технологии ще допълнят традиционното обслужване и ще доведат до по-ефективно и ангажиращо клиентско изживяване.
„Магазините трябва да бъдат място, където клиентите се вдъхновяват, откриват и избират нови решения за своя дигитален начин на живот по възможно най-ефективния начин. В този смисъл няма нездрава конкуренция между каналите. Най-важното е да бъдем ориентирани към клиента и да му предоставим прозрачна и удобна услуга там, където му е удобно“, подчертава Узелац.
