Клиентът вече е в центъра на внимание. Така обобщи промените в предлагането на банкови услуги Софи Бертен от Six Group, операторът на инфраструктура на Швейцарския финансов център. Бертен говори за иновациите в банкирането, обръщайки внимание на новите технологии и различните нагласи на съвременния клиент. „Банките, както и другите бизнеси, досега предлагаха продукти с надеждата клиентите да ги вземат. Сега вече клиентите казват какво искат“, заяви тя по време на финансовия форум „Иновации“.
Участниците във форума обърнаха внимание на тенденциите за персонализация на профила на клиента. Бертен подчерта, че кредитните институции се опитват да предоставят продукта, който е най-ценен за даден клиент, за да не трябва човек да избира измежду безброй предложения. Мнението й беше подкрепено и от това на Петя Димитрова, изпълнителен директор на Пощенска банка. "Важно е за банките да променят подхода си спрямо клиентите“, заяви Димитрова. Тя обясни, че докато преди се е наблягало на продуктово позициониране при предлагането на банкови услуги, сега се гледа профила на клиента.
Софи Бертен засегна темата с променящата се структура на филиалната мрежа в сектора. „Клиентите вече не отиват в клона, за да извършват транзакции. Те искат цялостно преживяване. Търсят се начини това преживяване да се направи възможно най-приятно“, обясни тя. Според финансовия експерт банковият клон ще стане виртуален, защото банковите служители вече са достатъчно обучени и гъвкави да отидат при клиента“. По думите й технологиите подпомагат този процес.
Управителят на УниКредит Левон Хампарцумян заяви от своя страна, че едва ли ще се стигне до изцяло онлайн банкиране. По думите му обаче клоновете ще започнат да предоставят и други услуги освен банковите.
„Технологиите драматично промениха нашия бизнес“, каза Петър Андронов, председател на УС на Асоциацията на банките в България. По думите му те са повлияли културата и самия модел на банкиране. „Клиентите сега искат да банкират навсякъде. Новите по-млади клиенти на банките са по-малко пристрастни и много по-рационални. Те влизат там, където трябва да направят възможно най-малко кликове“, обясни банкерът. Той заяви, че кредитните институции вече не могат да разчитат на лоялни клиенти и на стария модел на поведение, когато хората са търсили човешкия контакт и са били верни на една банка. Петя Димитрова също потвърди намаляването на значението лоялните клиенстки програми.
Колко важно е обработването на масиви от потребителски данни или т.нар. big data за банковия сектор, какво влияние оказват регулациите и кои са конкурентите на банките може да прочетете в Expert.bg.
