Всеки от нас е потребител и добре осъзнаваме, че ставаме все по-взискателни. Очакваме незабавни отговори на въпросите си и бързи решения на проблемите, с които се сблъскваме. Добрата новина е, че компаниите непрекъснато търсят начини да подобрят услугите си, за да отговорят на нарастващите изисквания.
Традиционният (досега) идеал остава в миналото
Традиционният идеал за клиентска поддръжка е наличието на отзивчиви служители, който във всеки момент могат да вдигнат телефона и да отговорят на всеки въпрос. В реалността обаче, далеч не всички клиенти искат да навигират през телефонно меню, да слушат “асансьорна музика” на изчакване и да гадаят дали са на прав път. Мнозина от тях биха предпочели да намерят отговора сами, бързо и безпроблемно, и след това да продължат с живота си. Според изследване, цитирано от Harvard Business Review, независимо от индустрията, 81% от клиентите първо се опитват да решат проблема сами, преди да потърсят представител на компанията. Инструментът, който им дава тази желана възможност, се нарича “самообслужване”.
Самообслужването – част от решението
На практика всяка дейност, при която клиентът прави нещо сам, без помощта на персонала на компанията, е вид самообслужване. То може да варира от използването на каси без касиер, до посещаване на онлайн център за поддръжка. Сред често срещаните видове самообслужване са секциите с „често задавани въпроси“ (FAQ), порталите за самообслужване, инструменти за онлайн управление на акаунти и форуми.
През последните години клиентското самообслужване се превръща във важна част от отношенията между компаниите и потребителите. To вече не е просто функция "хубаво е да я има", а е необходимост за доброто изживяване на клиентите.
Добрите примери
Добър пример за клиентско самообслужване предлага А1 с приложението си Моят А1, с което потребителите могат да управляват услугите си без да е необходимо обаждане до кол центъра. Наскоро в него има и нова възможност - А1 Tracker, която позволява на клиентите да следят в реално време статуса на своите сигнали за технически затруднения или поръчки за инсталиране на фиксирани услуги. А1 Tracker показва историята на всички минали сигнали и поръчки, както и активните заявки. Потребителят може да проследи развитието на своите поръчки в 4 последователни стъпки, от въвеждането до финализирането. С едно кликване са достъпни всички подробности и срокове за всяка отделна стъпка. Т.е. клиентите по всяко време знаят какво се прави за решаването на техния случай.
A1 Tracker е достъпен чрез икона на началния екран на Моят А1, в която потребителите могат да контролират изцяло услугите си, да плащат сметки и да преглеждат подробна информация бързо и лесно, 24 часа в денонощието, чрез компютър или смартфон. Функционалността A1 Tracker е безплатна за абонатите на А1 и е достъпна с регистрация в Моят А1.
И докато самообслужването е полезно за клиентите, защото им дава контрол, то е от полза и за бизнеса, дори отвъд намалените разходи за поддръжка. Изключително важно е, че този модел разтоварва персонала за обслужване на клиенти от огромно количество рутинна работа. В резултат от това служителите могат да се съсредоточат върху решаването на по-сложни казуси и създаването на нови услуги. Това е добре за самите служители и, в крайна сметка, е в полза на по-доброто обслужване. Накратко, добре приложените възможности за клиентско самообслужване са от полза за всички страни.
Самообслужването е бързо развиваща се тенденция, която променя начина, по който компаниите взаимодействат със своите клиенти. Цифровите инструменти, които дават възможност на потребителите да поемат контрола, отговарят на техните търсения и подобряват ефективността на бизнеса. Със сигурност през следващите години самообслужването ще става все по-разпространено, а компаниите, които възприемат тази тенденция, ще бъдат в добра позиция за успех.
Нов онлайн инструмент овластява клиентите
Всеки от нас е потребител и добре осъзнаваме, че ставаме все по-взискателни. Очакваме незабавни отговори на въпросите си и бързи решения на проблемите, с които се сблъскваме. Добрата новина е, че компаниите непрекъснато търсят начини да подобрят услугите си, за да отговорят на нарастващите изисквания.
Традиционният (досега) идеал остава в миналото
Традиционният идеал за клиентска поддръжка е наличието на отзивчиви служители, който във всеки момент могат да вдигнат телефона и да отговорят на всеки въпрос. В реалността обаче, далеч не всички клиенти искат да навигират през телефонно меню, да слушат “асансьорна музика” на изчакване и да гадаят дали са на прав път. Мнозина от тях биха предпочели да намерят отговора сами, бързо и безпроблемно, и след това да продължат с живота си. Според изследване, цитирано от Harvard Business Review, независимо от индустрията, 81% от клиентите първо се опитват да решат проблема сами, преди да потърсят представител на компанията. Инструментът, който им дава тази желана възможност, се нарича “самообслужване”.
Самообслужването – част от решението
На практика всяка дейност, при която клиентът прави нещо сам, без помощта на персонала на компанията, е вид самообслужване. То може да варира от използването на каси без касиер, до посещаване на онлайн център за поддръжка. Сред често срещаните видове самообслужване са секциите с „често задавани въпроси“ (FAQ), порталите за самообслужване, инструменти за онлайн управление на акаунти и форуми.
През последните години клиентското самообслужване се превръща във важна част от отношенията между компаниите и потребителите. To вече не е просто функция "хубаво е да я има", а е необходимост за доброто изживяване на клиентите.
Добрите примери
Добър пример за клиентско самообслужване предлага А1 с приложението си “Моят А1”, с което потребителите могат да управляват услугите си без да е необходимо обаждане до кол центъра. Наскоро в него има и нова възможност - А1 Tracker, която позволява на клиентите да следят в реално време статуса на своите сигнали за технически затруднения или поръчки за инсталиране на фиксирани услуги. А1 Tracker показва историята на всички минали сигнали и поръчки, както и активните заявки. Потребителят може да проследи развитието на своите поръчки в 4 последователни стъпки, от въвеждането до финализирането. С едно кликване са достъпни всички подробности и срокове за всяка отделна стъпка. Т.е. клиентите по всяко време знаят какво се прави за решаването на техния случай.
A1 Tracker е достъпен чрез икона на началния екран на “Моят А1”, в която потребителите могат да контролират изцяло услугите си, да плащат сметки и да преглеждат подробна информация бързо и лесно, 24 часа в денонощието, чрез компютър или смартфон. Функционалността A1 Tracker е безплатна за абонатите на А1 и е достъпна с регистрация в Моят А1.
И докато самообслужването е полезно за клиентите, защото им дава контрол, то е от полза и за бизнеса, дори отвъд намалените разходи за поддръжка. Изключително важно е, че този модел разтоварва персонала за обслужване на клиенти от огромно количество рутинна работа. В резултат от това служителите могат да се съсредоточат върху решаването на по-сложни казуси и създаването на нови услуги. Това е добре за самите служители и, в крайна сметка, е в полза на по-доброто обслужване. Накратко, добре приложените възможности за клиентско самообслужване са от полза за всички страни.
Самообслужването е бързо развиваща се тенденция, която променя начина, по който компаниите взаимодействат със своите клиенти. Цифровите инструменти, които дават възможност на потребителите да поемат контрола, отговарят на техните търсения и подобряват ефективността на бизнеса. Със сигурност през следващите години самообслужването ще става все по-разпространено, а компаниите, които възприемат тази тенденция, ще бъдат в добра позиция за успех.
