Макар и смятани за консервативни институции, банките уверено навлизат в дигиталната епоха. От няколко години в банковия (и като цяло във финансовия) сектор тече усилена дигитална трансформация, като компаниите се състезават коя ще предостави по-иновативна услуга, създавайки все по-голямо удобство на клиентите си. Но те се надпреварват и с времето, за да отговорят на все по-разнообразните индивидуални нужди на потребителите.
В 21 век банките и клиентите им вече взаимодействат не само физически, но и чрез виртуални интерактивни системи. Те все по-често се срещат онлайн за сметка на реалната среда.
Затова и не е изненадващо, че все повече банки намаляват броя на физическите си клонове за сметка на виртуални офиси и интерактивни системи за взаимодействие с клиента. В уеб сайтовете и социалните мрежи вече можем да получим консултации от чатботове, управлявани от изкуствен интелект, вместо от реални служители. В някои банкови клонове няма нито един касиер, като функциите му се изпълняват от терминали за самообслужване. Ролята на клоновете постепенно се променя - те се превръщат в място за получаване на съвети, консултации и операции с висока добавена стойност.
Самите потребители все повече залагат на мобилно и интернет банкиране, за да плащат битовите си сметки, да пазаруват онлайн или да резервират желаната почивка. Освен добре познатите безконтактни карти, те не се свенят да използват електронни портфейли на смартфоните си, за да плащат в заведения или магазини. Безкасовите разплащания са все по-предпочитани, тъй като са по-евтини за банките и по-лесни за потребителите. Постепенно набират сила и напълно нов тип услуги като мултибанкиращи платформи, които дават възможност да следим и управляваме сметките си в няколко банки в реално време.
Основната идея е една – клиентите да имат достъп до парите си навсякъде по всяко време и да могат да оперират с тях възможно най-бързо, удобно и сигурно.
Именно потребностите на клиента са основен фокус за финансовите институции. Разбирането на неговото поведение, желания, нужди, предпочитания е все по-ключово за успешното взаимодействие с него. С помощта на анализа на големи масиви от данни се предлагат персонализирани оферти и услуги на конкретни клиенти.
Въпреки че банките предоставят все по-иновативни и удобни възможности, потребителите са все по-взискателни към тях и са готови веднага да сменят компанията, ако не оправдае очакванията им. Предложената услуга трябва да пасва на техните навици, начин на живот, дори на моментното им настроение.
За да отговорят на всички тези нужди, банките залагат на многоканален подход в обслужването на клиентите, работейки в силно конкурентна среда. Освен персонализираните оферти, те използват нови канали на дистрибуция: получаваме предложения за банкови продукти чрез различни приложения на смартфона ни, в социалните мрежи, в уеб сайтовете или по имейл.
Добре дошли в 21-ви век, когато банката е ваш спътник и финансов помощник навсякъде и по всяко време.
