Новите поколения потребители непрекъснато повишават очакванията си не само към продуктите, които купуват, но и към обслужването, което получават както от продавача, така и от производителя. Клиентите искат незабавна обратна връзка, предвидимо взаимодействие и най-удобния метод за продуктова поддръжка.
Обслужването на клиенти има пряко влияние върху лоялността към марката. Потребителите, които са имали положителен опит в обслужването, са с 15% по-склонни да останат лоялни към марката, отколкото тези, които не са използвали услугата обслужване на клиенти, според проучване на McKinsey. Ако обаче клиентът има лош опит в комуникацията относно поддръжката на закупен продукт, лоялността му веднага ще падне с 25%. А подобряването на клиентското изживяване увеличава търговския оборот с 5-10%.
За да отговорят на тези нови пазарни очаквания, компаниите по цял свят вече променят своите подходи към бизнеса и обслужването на клиентите. Един пример е AENO, украинска марка, предлагаща малки домакински уреди, които се продават в над 20 страни по света.
Въздухопречистватели, отоплителни тела, мопове с пара, вертикални и роботизирани прахосмукачки, парни уреди, блендери, фурни, чайници, електрически грилове и четки за зъби са сред продуктите, предлагани от AENO.
AENO превърна обслужването на клиенти в стратегическа цел още преди да навлезе на пазара през 2022 г. За да постигне това, марката проучи опита на конкурентите и установи ключови показатели за ефективност, за да създаде своя собствена система за поддръжка на клиенти, която превъзхожда нивото на обслужване в индустрията и внедрява най-добрите практики, за да постигне високи нива на удовлетвореност у клиентите си.
Отзивчив и целеустремен обслужващ персонал
Екипът за поддръжка на клиенти в AENO приема заявки чрез ключови канали за обратна връзка, които са удобни за потребителите. Най-популярните онлайн канали са уеб чат, WhatsApp и Facebook месинджъри, последвани от онлайн формуляр за обратна връзка на сайта на компанията и имейл. Времето за отговор на заявка от клиент е не повече от 5 минути за уеб чат и месинджъри и 15 минути за имейл и форма за обратна връзка.
Тъй като за AENO е изключително важно да разреши проблема на клиента незабавно, на служителите се дават големи правомощия, за да може проблемът да бъде решен от един единствен служител, вместо да се прехвърля от един служител на друг. 90% от проблемите се решават на първа линия за поддръжка – без участието на технически специалисти. Основната съставка за едно високо ниво на положително клиентско изживяване е професионалният и напълно ангажиран екип.
Измерване на удовлетвореността на клиентите
Работата на екипа за обслужване на клиенти в AENO не се изчерпва с приключването на комуникацията с клиента. След това AENO оценява качеството на взаимодействието между екипа по поддръжката и клиента. Разговорите се анализират по вътрешни критерии, което позволява на марката да оцени удовлетвореността на потребителите и да получи вътрешна обратна връзка. По този начин процентът на удовлетвореност вече надхвърля 90%. Освен това AENO предоставя обратна връзка на всеки клиент, който е оценил качеството на взаимодействие с екипа за обслужване на клиенти.
Наличието на всички анализи на едно място ни позволява да придобием цялостна представа и да идентифицираме ключови и приоритетни показатели за подобряване на бизнес процесите ни. Всъщност цялата организация по обслужване на клиента в AENO е в постоянен цикъл на усъвършенстване.
Ориентираност към клиента
Цялата инфраструктура за клиентско обслужване в AENO е основана на ориентираността към клиента като ключова и основна ценност. Един нагледен пример е организацията на работа със заявки за диагностика на устройства, която започна в средата на 2022 г. Клиентите могат да организират куриерска доставка на своето устройство на място до оторизиран сервиз. След това компанията щателно проучва иска. Този метод позволява навременна промяна на характеристиките на някои продукти в отговор на изискванията на клиента.
Заключение
Въз основа на резултатите от различни проучвания AENO определи обслужването на клиентите като една от ценностите и ключовите силни страни на марката. От разработването на продукта до поддръжката му след покупка, непоколебимата ангажираност на AENO за предоставяне на изключително обслужване е очевидна във всеки аспект на бизнес стратегията на компанията. AENO се стреми да надмине очакванията клиентите си и да развие силни връзки с потребителите.
AENO винаги действа според нуждите и в най-добрия интерес на своите клиенти. "Ние продължаваме да следваме нашата основна стратегическа цел на пазара за домакински уреди – да имаме предимство пред конкуренцията по отношение на обслужването на клиенти", каза Татяна Домме, директор "Грижа за клиенти" на AENO.
